Un homme au service d’un centre d’appels avait, à plusieurs reprises, fait l’objet de remarques racistes de la part d’appelants. Il avait soulevé le problème auprès de ses superviseurs et de la direction, qui n’avaient pas réagi. Croyant qu’il s’agissait d’un problème de droits de la personne, il leur avait déclaré vouloir faire des démarches à ce sujet, et il avait été congédié.
Dans le cadre de sa formation à l’intention de tous les nouveaux employés du centre d’appels, l’entreprise a consenti à dispenser une formation spécifique sur les droits des employés et les obligations de l’employeur dans les situations où les clients se comportent de façon discriminatoire à l’égard des employés ou qu’ils les harcèlent. L’entreprise a également accepté de distribuer une note de service à tous ses employés actuels, précisant qu’elle ne tolérerait aucun propos empreint de discrimination ou de harcèlement de la part de ses clients en raison de la race, du lieu d’origine, de l’origine ethnique ou de tout autre motif de discrimination interdit. La note de service devait aussi rappeler aux employés leur droit de s’adresser à un superviseur ou à un autre membre de la direction concernant ces questions.